11月19日，市長李國勇到“12345”政務服務便民熱線調研。他強調，要以群眾滿意為最高標準，轉變服務理念、創新服務舉措、提升服務水平，努力把群眾反映的問題辦實辦好，打造更有速度、更有溫度的政務服務。

在“12345”政務服務便民熱線中心，話務員們正忙碌地接聽市民來電，受理群眾咨詢與求助。李國勇通過走流程的方式，逐項了解投訴總量及分類、轉辦流程、跟蹤回訪等工作落實情況。他指出，做好熱線工作是建設服務型政府的重要抓手，是了解社情民意、解決群眾訴求的重要渠道。要牢固樹立以人民為中心的發展思想，統籌整合受理渠道，不斷優化服務功能，切實提高辦結質效，用心用情用力推動解決群眾“急難愁盼”問題，以扎實有效的工作成果贏得群眾的理解和支持。

李國勇強調，要強化服務意識，提高服務質量，認真受理群眾來電，特別是聚焦有關疫情防控和冬季供暖等民生工作，切實以群眾愿意聽、聽得懂的語言耐心細致作好解答說明，并第一時間反饋、第一時間處理，讓政務服務便民熱線成為一條“暖心熱線”“安心熱線”。要著力建強隊伍，加大話務人員教育培訓力度，持續提高與群眾交流溝通、解疑釋惑、疏導情緒等能力，熟練掌握相關法律法規政策，根據最新政策要求實時更新知識庫，加快形成高效有序的工作機制，打造一支專業高效的政務熱線隊伍。要當好參謀助手，密切關注全市經濟社會發展中的新情況新動向新問題，圍繞重點熱點問題，定期梳理匯總，強化分析研判，找準問題癥結，從“被動解決”向“主動發現”轉變，為政府科學決策、改進工作提供精準依據。要堅持多方聯動，深化與110等緊急熱線、水電氣熱等公共服務熱線以及信訪、網絡等群眾訴求渠道的對接聯動，各級各部門要高度重視、積極配合、有效銜接，著力解決群眾“號難記、話難通、訴難求、事難辦”問題，不斷提高政府政務服務水平和公眾滿意度。要健全催辦機制，完善督辦流程，提高督辦實效，實現閉環管理，對反復出現和長期未解決的問題要完善預警機制，確保群眾訴求事事有結果、件件有回應。

市政協副主席、市政府秘書長李清濤參加調研。